Meldpunt Valleihopper geeft inzicht in klachten reizigers

VEENENDAAL Om beter zicht te krijgen in de problemen die reizigers ondervinden bij het vraagafhankelijke vervoer via de Valleihopper, is vorig jaar besloten tijdelijk een meldpunt op te zetten. De SGP wilde meer verduidelijking over een artikel waarin enkele voorbeelden werden genoemd van auto’s die te vroeg, te laat of helemaal niet voor de deur verschenen. 

door Peter Kuijpers

Marco van Eckeveld van deze partij kwam met een paar vragen over de klachten die reizigers van de Valleihopper hebben en over het tijdelijk meldpunt dat was geopend over de dienstverlening. ,,Welke invloed heeft de gemeente op Valleihopper en op de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer was het bekend bij het college dat de dienstverlening van Valleihopper tekortschiet?’’ Dit vinden burgemeester en wethouders echter niet: ,,We kunnen als gemeente niet stellen dat de dienstverlening van Valleihopper tekortschiet. Net als bij andere wmo-voorzieningen zijn gebruikers soms ontevreden en dienen zij hierover een klacht in.’

KADERS

 ,,Valleihopper is een gemeenschappelijke regeling van gemeenten Barneveld, Ede, Nijkerk, Renswoude, Rhenen, Scherpenzeel, Veenendaal en Wageningen. In opdracht van deze gemeenten voert Valleihopper de bedrijfsvoeringstaken uit betreffende het vraagafhankelijk vervoer. Valleihopper sluit zelf contracten af met vervoerders voor het uitvoeren van ritten. De gemeente heeft invloed op de kaders van het aanbestedingsproject. Daarnaast stuurt Valleihopper namens de gemeenten op de kwaliteit van het vervoer. Dit doet zij onder andere door het opzetten en uitvoeren van een klachtenregeling’’, vervolgt het college.

TEVREDEN

Valleihopper monitort ook de kwaliteit van de uitvoering van de ritten door de aangesloten vervoerders. Vanaf de zomer loopt er een continue klanttevredenheidsonderzoek. ,,Het doel hiervan is om doorlopend inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van reizigers, in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders deze gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste pashouders (zeer) tevreden zijn, 79 procent van de 215 tevreden en 13 procent zeer tevreden. Tien procent van de correspondenten geeft aan in de afgelopen drie maanden een klacht te hebben ingediend.’’

KLACHTEN

Het aantal gegronde klachten was in het eerste half jaar van 2025 met 0,15 procent lager dan de norm van 0,3 procent die de gemeenten hebben gesteld. ,,Vanuit Stiebo en het reizigerspanel ontvingen we in de zomer het signaal dat er vermoedens zijn dat er meer klachten leven dan worden ingediend. De gemeente is hierover geïnformeerd via onder andere Buitenzorg en het Wmo-Forum. Deze klachten richten zich op de kwaliteit van het vervoer en de doorgevoerde beheersmaatregel, waarbij ritten de avond van tevoren geboekt moeten worden. Dit beperkt reizigers in hun flexibiliteit’’, geven burgemeester en wethouders aan op vragen van de SGP

VOORAF BOEKEN

Daarop is een klachtenmeldpunt opgezet om in kaart te brengen welke klachten er leven en of het er meer zijn dan eerder gemeld. Een avond van tevoren de rit boeken is na de zomer van vorig jaar geëvalueerd en er is onlangs besloten deze beheersmaatregel vanaf 1 januari 2026 te schrappen. ,,Het heeft geen positieve impact op het vervoersysteem en levert geen betere kwaliteit op. De verwachting is dat daar geen klachten meer over zullen worden ingediend. Op dit moment zijn er geen problemen bij de deelnemende gemeenten bekend met betrekking tot de kwaliteit bij Valleihopper’’, kan het college nu melden.

CONSEQUENTIES

Van Eckeveld wilde wel weten of er consequenties zijn voor Valleihopper wanneer de klachten aanhouden en waarom Veens Welzijn het onderzoek uitvoert. ,,Als inderdaad blijkt dat er problemen zijn, geven de extra klachten het Beheerbureau handvatten om daar bij vervoerders op te sturen.’’ Deze kunnen een bonus of aftrek krijgen wanneer zij kwaliteit boven of onder een norm leveren. Er heeft afstemming plaatsgevonden met Valleihopper rond het opzetten van het lokale meldpunt. Veens Welzijn ondersteunt in dit geval concreet met het opzetten van een formulier wat mensen in kunnen vullen’’, besluiten burgemeester en wethouders.