Onderzoek naar vervoer Valleihopper

VEENENDAAL Te laat, veel te vroeg, helemaal niet op komen dagen, te snel vertrokken of zelfs een weigering om in te mogen stappen omdat de persoon in kwestie niet op de lijst staat. Over het functioneren van de Valleihopper in deze regio komen relatief veel klachten binnen. De service rammelt te vaak.

door Marco Diepeveen

Op initiatief van belangenorganisatie Stiebo is daarom een tijdelijk meldpunt geopend op vraagafhankelijkvervoer.nl. Bert van Maurik is penningmeester en adviseur sociale wetgeving bij Stiebo. Een vereniging die zich inzet voor arbeidsongeschikten, chronisch zieken, gehandicapten en ouderen in Midden-Nederland. Hij zegt: ,,De Valleihopper organiseert en coördineert in de Regio Foodvalley het Wmo-vervoer voor onze achterban. Dat is collectief vraagafhankelijk vervoer, dat onder de huidige concessie wordt verzorgd door de vervoersbedrijven Munckhof en Willemsen-de Koning. Helaas gaat dat maar al te vaak mis. Van reizigers ontvangen we herhaaldelijk klachten. Dat zijn geen incidenten.” De concessie van de huidige contractpartijen loopt tot 2028.

Geeske Raams is rolstoelgebruiker en zit in het reizigerspanel van de Valleihopper. ,,Bij herhaling mankeert er iets aan de rittenplanning en het reizigersvervoer. Zelfs als je aankomstgarantie afspreekt, verloopt het soms niet vlekkeloos. Ik spreek ook uit eigen ervaring. Die vervoersproblemen zijn zorgwekkend, te meer omdat de doelgroep hiervan erg afhankelijk is.”

Gerrit van de Weerd is oud-voorzitter van Stichting Buitenzorg, die activiteiten organiseert voor mensen met een verstandelijke beperking. ,,Buitenzorg heeft ook negatieve ervaringen met de Valleihopper. Helaas zijn die meer regel dan uitzondering.”

POSITIEVE INSTEEK

Het meldpunt moet de klachten duidelijk en compleet in beeld brengen. ,,We moeten nu de grieven boven water krijgen. Reizigers zijn terughoudend met reageren, omdat ze onterecht bang zijn om hun voorzieningen kwijt te raken”, vermoedt Van Maurik.

Veens Welzijn faciliteert het onderzoek. Directeur-bestuurder Peet de Graaf spreekt op persoonlijke titel: ,,Mensen met een Wmo-indicatie zijn afhankelijk van de regiotaxi. De gemeente heeft een zorgplicht, Valleihopper en de contractpartijen hebben een inspanningsverplichting. Uit het oogpunt van inclusiviteit en participatie is vrije mobiliteit voor iedereen wenselijk.”

Schoppen en de Valleihopper afbranden is zeker niet waar het meldpunt voor staat. ,,Laten we wel wezen: er gaat ook veel goed. Het monitoren van klachten heeft een positieve insteek, gericht op verbetering van de organisatie en de logistiek. We gaan hier op een open, eerlijke en transparante wijze mee om. Hoe meer reacties, hoe duidelijker het plaatje. In het belang van de gebruiker moet het slagingspercentage van de Valleihopper omhoog.”

Dat van de vorige vervoerder, Van Driel, lag op 78 procent. Munckhof en Willemsen-de Koning scoren veel beter: 89 procent. In de aanbestedingsprocedure is een streefpercentage van 95 procent afgesproken. Dat blijkt het afgelopen jaar niet te zijn gehaald.

ANONIEM

Tot en met 28 februari kunnen Wmo-reizigers van de Valleihopper laagdrempelig hun ervaringen hiermee delen. In principe is het meldpunt alleen bedoeld om de vervoerssituatie in Veenendaal inzichtelijk te krijgen, maar mensen buiten dit rayon mogen ook reageren.

,,Laten we niet vooruitlopen op de uitkomsten van het onderzoek. Het zou kunnen dat er op basis van de resultaten wordt gekeken naar alternatieve oplossingen. Of dat er in de overeenkomst tussen gemeente en vervoerder scherpere afspraken worden gemaakt. Ik hoop dat de processen bij het vraagafhankelijk vervoer efficiënter kunnen. Tegelijk begrijp ik dat personeelstekorten vaak de bottleneck vormen. Dat maakt een oplossing ingewikkeld.”

(tekst gaat onder de foto verder)

Per 1 januari krijgen klanten ook in de avonduren een rittenplanner aan de lijn. - Valleihopper

BEREIKBAARHEID ‘S AVONDS

Yvon Trigallez, projectleider van het beheerbureau van Valleihopper, bagatelliseert de kritiek op haar vervoersorganisatie zeker niet. ,,Op al die honderden ritten gaat er weleens wat mis. Al sinds corona doen zich bij ons vervoersproblemen voor. Grotendeels veroorzaakt door personeelstekorten. Gelukkig doen Munckhof en Willemsen-de Koning het al een stuk beter dan het vorige taxibedrijf.”

Om een nieuw klanttevredenheidsonderzoek zit Valleihopper niet meteen te springen. ,,Natuurlijk staan wij er volledig achter, maar we houden zelf ook goed de vinger aan de pols. Elk half jaar schuift de adviesraad aan tafel en elk kwartaal overleggen we met het onafhankelijke Reizigerspanel.” Een veelgehoorde klacht is dat het callcenter ‘s avonds niet bereikbaar is. Valleihopper kan zijn passagiers nu geruststellen. ,,Per 1 januari krijg je ook in de avonduren een rittenplanner aan de lijn.”

De belangrijkste verbetering is de uitbreiding van het personeelscapaciteit. ,,Onze vervoerders zeggen dat ze nu ruimer in hun chauffeursbestand zitten. Dat betekent een strengere selectie en daarom kwalitatief beter personeel. Dat ga je terugzien in de stiptheid en tevredenheid.”

WETHOUDER

Wethouder Martijn Beek van de gemeente Veenendaal constateert dat de Valleihopper over het algemeen positief scoort. ,,We vinden het belangrijk dat het vervoer met de Valleihopper goed verloopt. Om dit te meten, voert een onafhankelijk bureau sinds afgelopen juli een klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders. Het doel is een doorlopend inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit. Hieruit blijkt dat de meeste pashouders (zeer) tevreden zijn.”

Beek staat wel positief ten aanzien van het opgerichte meldpunt. ,,Helaas blijkt dat het vervoer met de Valleihopper niet altijd naar tevredenheid verloopt. Het nieuwe meldpunt geeft ons inzicht in de aard van de klachten. Daarmee kunnen we kijken wat er nodig is om de klachten op te lossen en het vervoer te verbeteren. Het is daarom belangrijk dat inwoners die klachten hebben over het vervoer, dat melden bij zowel de Valleihopper als het tijdelijke meldpunt.”

Gebruikers van vraagafhankelijk vervoer kunnen tot en met 28 februari 2026 hun klachten kenbaar maken via: vraagafhankelijkvervoer.nl.