Gemeente verlengt meldpunt Valleihopper

VEENENDAAL Niet alleen klachten, maar juist ook het ophalen van ervaringen met Valleihopper moet het vervoer verbeteren. Eind vorig jaar is een tijdelijk meldpunt ingericht om van gebruikers te horen of er meer klachten zijn er dan officieel gemeld waren. 

door Peter Kuijpers

Na een overleg met de gemeente is duidelijk dat het meldpunt tot na de zomer doorgaat en meer wil horen van wat er allemaal leeft bij reizigers van de Valleihopper. 

VALLEIHOPPER

,,Valleihopper verzorgt sociaal-recreatief vervoer voor inwoners met een Wmo-vervoersindicatie. Het betreft een kwetsbare groep inwoners die vanwege een beperking niet zelfstandig kan reizen en daardoor afhankelijk is van Valleihopper om deel te kunnen nemen aan de samenleving. Vanuit onder andere belangenorganisatie Stiebo is in de zomer van 2025 het signaal ontvangen dat er vermoedelijk meer klachten leven over Valleihopper dan formeel worden ingediend. Om beter inzicht te krijgen in de aard en omvang van de klachten hebben zij in december 2025 een tijdelijk meldpunt Valleihopper ingericht’’, vatten burgemeester en wethouders samen.

BEVINDINGEN

De lokale politiek had daarna schriftelijke vragen gesteld en in een raadscommissie opnieuw dit onderwerp behandeld. ,,Daarbij is door de wethouder aangegeven dat in overleg met het meldpunt, de eerste bevindingen met de raad gedeeld zouden worden en de raad geïnformeerd wordt over een eventuele verlenging van het meldpunt’’, vervolgt het college. De gemeente heeft inmiddels met de initiatiefnemers rond de tafel gezeten. ,,Uit dit gesprek bleek dat via het meldpunt minder klachten zijn ontvangen dan vooraf werden verwacht op basis van de signalen, elf in totaal. De initiatiefnemers geven aan dat gebruikers mogelijk terughoudend zijn.’’

MINDER KLACHTEN

Zo zouden gebruikers zich afhankelijk voelen van de vervoerder en gemeente, waardoor er minder klachten bij het meldpunt zijn binnengekomen. Wel zijn reeds enkele aandachtspunten en aanbevelingen gedeeld met het beheerbureau van Valleihopper. Dat reizigers kunnen vragen om ongeveer een kwartier van tevoren een telefonische melding te krijgen van de chauffeur, zodat zij klaar kunnen staan. En dat een klacht voor de reiziger geen gevolgen heeft voor de vervoersvoorziening. Als laatste kwam een aanbeveling het klanttevredenheidsonderzoek ook eens voor te leggen aan het reizigerspanel om de inhoud eventueel te kunnen verbeteren.

BRIEF

,,Daarnaast zal de gemeente nagaan of het mogelijk is om fysieke klachtenformulieren beschikbaar te stellen bij zorgorganisaties. En of de praktische informatie uit de brief van Valleihopper ook aan de beschikking vanuit de Wmo kan worden toegevoegd’’, geven burgemeester en wethouders aan. Vanuit de initiatiefnemers is het idee dat gebruikers deze brief beter lezen. ,,Het meldpunt constateert dat het voor cliënten van zorgorganisaties vaak lastig is om een klacht in te dienen. Maar dat juist bij die doelgroep de dienstverlening regelmatig te kort schiet. Om die reden hebben de initiatiefnemers gesprekken gevoerd met een aantal zorgaanbieders.’’

SAMENWERKING ZORGAANBIEDER

Daaruit is met één zorgaanbieder de afspraak gekomen dat deze signalen en klachten zal bijhouden en gebundeld aanbiedt bij het meldpunt. ,,Het doel van deze samenwerking is om beter inzicht te krijgen in de aard van de klachten binnen deze doelgroep en deze signalen onder de aandacht te brengen bij Valleihopper. Daarnaast wordt gekeken hoe cliënten door de zorgaanbieder beter ondersteund kunnen worden bij het formeel indienen van klachten bij Valleihopper.’’ Het tijdelijke meldpunt zal tot 1 september doorgaan met het verzamelen van klachten, maar ziet dat alleen dit drempelverhogend kan zijn.

ERVARINGEN DELEN

Daarom wil het tijdelijk meldpunt zich tevens richten op andere signalen. ,,Hierbij wordt meer ingestoken op het delen van ervaringen in plaats van concreet melden van klachten. Gebruikers van vraagafhankelijk vervoer kunnen op een laagdrempelige wijze hun ervaringen delen. Vanuit de gemeente is nadrukkelijk aangegeven dat inwoners ook formeel klachten moeten blijven indienen bij Valleihopper. Gebruikers die deze zelf niet kunnen melden, bijvoorbeeld doordat zij niet over een computer beschikken, kunnen hierbij hulp vragen bij de loketten van Veens Welzijn en de mensen van het meldpunt’’, besluit het college.