Columnist Jurgen Hillaert over klantenservice anno 2025: ‘We houden u nog even aan ‘t lijntje’

VEENENDAAL Ligt het aan mijn leeftijd? Kan hè. Niet voor niets is er een stereotype beeld van klagende 50+ mannen. Zo stoor ik mij de laatste tijd steeds vaker aan de klantenservice van grote dienstverleners. Ik probeerde bijvoorbeeld afgelopen week tot een herindicatie te komen van mijn oude moeder. Zij gaat steeds slechter zien en kan daarom niet langer thuis blijven wonen. 

Via een oerwoud van instanties: gemeente, woonzorginstelling, thuiszorgorganisatie, huisartsenpraktijk en last-but-not-least- de koning van de apenrots: het CIZ, mag je proberen de zorg te regelen die je moeder verdient. Spoiler: ‘t is nog niet gelukt. Probeer maar eens een slechtziende met een computermuis een handtekening op een digitaal invulformulier te laten zetten. Om moedeloos van te worden, mag je ook weer alle medische dossiers van arts en ziekenhuis opvragen en indienen. Paperassen die men allang in huis heeft vanwege de eerdere indicatie. 

Waarom niet alleen de actuele info bijvoegen? Die van haar achteruitgaande gezichtsvermogen? Dat zal wel te simpel gedacht zijn. Ik ben maar een eenvoudige belastingbetaler die mag bijdragen aan het inkomen van deze bureaucratische zorglaag. Desalniettemin ga ik moedig voort in de martelgang van ons Nederlandse zorgstelsel. En dat het anders kan bewijst Denemarken. Daar hoeven burgers maar op één digitaal loket borger.dk in te loggen om al hun overheidscommunicatie en dienstverlening te regelen.

Maar ook in de commerciële sector kan het mis gaan. En dan heb ik het deze keer niet over pakketbezorging als je eens niet thuis bent. Dat zou te gemakkelijk zijn. Nee, probeer maar eens een gedane aanbetaling bij Booking terug te krijgen na annulering. Na tientallen telefoontjes, mailtjes en chatsessies ken ik het hele telefoonmenu van de klantenservice inclusief de namen van alle servicemedewerkers uit mijn hoofd. En de openingszin ‘O ja, ik begrijp helemaal wat u bedoelt, heel vervelend’ kan ik wel dromen. 

Maar wat klaag ik. Je zult maar gehandicapt zijn en in de Tinneweideflat wonen waar al weken de lift buiten gebruik is. De VVE, Veenvesters en vastgoedmanager Intrema zijn niet verder gekomen dan een aanbod aan de bewoners om deze maand dan maar ergens anders te gaan wonen. En dat allemaal, omdat het inspectiecertificaat van de lift per 1 februari verloopt.

Klantenservice anno 2025: er worden nog drie mensen voor u aan ‘t lijntje gehouden.

door Jurgen Hillaert
veensteken@streekverkenner.nl 

Meer columns op De Rijnpost.nl lezen? Je vindt ze in dit dossier.