Column Jurgen Hillaert: ‘Weinig twinkeling door regelzucht in gemeentehuis Veenendaal’

VEENENDAAL ,,Het doel van de bureaucratie is staatszaken op de slechtst mogelijke manier en in de langst mogelijke tijd te leiden.” Niet mijn eigen woorden, maar de woorden van een Italiaans schrijver. Nu vermoed ik dat ie het in fraai Italiaans heeft uitgesproken en niet in het Nederlands, maar dat terzijde. Ik sluit evenmin uit dat ie zijn inspiratie voor deze woorden heeft opgedaan bij een bezoek aan het gemeentehuis in Veenendaal.

Onlangs was ik getuige van een welhaast Kafkaëske vertoning van klantonvriendelijkheid in ons raadhuis. Wat gebeurde er? Vrijwilligers en mantelzorgers ontvangen sinds een aantal jaar een Twinkeling- cadeaubon voor bewezen diensten. Deze moeten zij wel zelf ophalen aan de balie van het stadhuis. Een mede-Veenendaler meldde zich hiervoor derhalve verwachtingsvol bij de balie. De dienstdoende receptionist meldde haar evenwel dat dat wat al te optimistisch geredeneerd was. Mevrouw had een hondje in een afgesloten mandje bij zich. En dieren waren niet welkom in het gemeentehuis. Dat maakte de bewaker overduidelijk. Mevrouw gaf aan dat ze het huisdier net had opgehaald, behoorlijk getraumatiseerd en hulpbehoevend was en ze het daarom nog niet lang alleen buiten of bij onbekenden kon achterlaten. En er stond een rij, dus ‘t zou misschien wel tien minuten gaan duren. Mijn inlevende partner, die aanvankelijk even op het hondje had willen passen, bood aan de bon wel te willen ophalen, zodat mevrouw zelf buiten met het hondje kon wachten. Maar nee, deze uitgang uit de bureaucratische martelgang was geen optie. De Twinkelingbon kon alleen met persoonlijke identificatie opgehaald worden. Uit wanhoop zei de vrouw dan wel eerst naar huis te zullen gaan, haar dochter om hulp te vragen en dan later terug te komen. Dat is wel heel veel moeite die je je moet getroosten voor een karige cadeaubon. De wachter gaat er kennelijk van uit dat vrijwilligers en mantelzorgers toch wel over zeeën van tijd beschikken. Mijn partner vroeg aan de receptionist of dit nu niet anders had gekund. ,,Ik probeer zelf altijd in oplossingen te denken”, zei ze. Waarop de receptionist onbetwistbaar antwoordde: ,,Maar ik denk in regels, en regels zijn regels.”

Je kunt nog zo goed je best doen als klantcontactcentrum, maar als de poortwachter de deur dicht smijt is alle moeite voor niks.

door Jurgen Hillaert
veensteken@streekverkenner.nl 

Meer columns op De Rijnpost.nl lezen? Je vindt ze in dit dossier.